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AOFAX金融保险行业呼叫中心电话办公管理系统有什么特色?

2020-4-17 08:00| 发布者: admin| 查看: 111| 评论: 0

金融市场的竞争日趋激烈,金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户,改善服务质量,提供新的服务手段,是提高金融系统竞争力的有效途径。对客户进行有效的管理,以发展新客户,稳固老客户是金融和保险行业呼叫中心的开发中心点。在产品设计中重点突出了以“有效管理、发展新客户、稳定老客户”为中心,以“高可靠性和高数据安全性”为特点的进行开展。

AOFAX金融保险行业呼叫中心电话办公管理系统特色功能介绍:

1.来电接听

ACD智能转接

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备,是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到最佳的坐席人员。智能分配规则包括:

①按话务量平均分配:当座席空闲时,来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接,若话务量相等,则顺序转接;当座席都忙时,则自动在线排队,即来电会按呼入的先后顺序进行转接。

②按优先顺序分配:当客户来电时,系统按坐席分机号由小到大的路由策略寻找匹配的坐席。

③按来电区域分配:系统根据客户来电号码识别出客户区域来源,匹配对应区域的技能组后,接通到特定技能组的坐席人员进行人工服务。

④按客户类型分配:主要用于同时销售多种产品。可以将座席分为几个技能组,结合IVR引导,可以按来电咨询产品的类型分配到相应的技能组。

⑤按上次接听座席分配:当客户再来电时,系统自动选择上次接听的坐席人员。

此外,VIP客户可安排专人接听跳过各种导航和转接流程,缩短VIP客户等待等候时间

忙闲时段

非工作时间,客户来电处理可以选择播放录音、开启漫游转接到手机、语音留言三种方式。其中漫游转接到手机是指将电话转接到坐席的手机上面。例如,A坐席出差在外,客户打公司电话找A,A的电话机会将电话转接到A坐席的手机上。

2 .外呼与群呼

外呼与群呼是目前呼叫中心应用最广、最常见的功能。多年来的客户需求积累和市场调研,加之金恒科技对外呼种类多样性、稳定性、兼容性、呼通率、准确性等不断测试与研究,让企钉系列成为业内首创将点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、号码筛选、按键采集等多种外呼方式集于一体的呼叫中心系统。

2.1常用外呼

呼叫方式描述运用场景案例

常用外呼手动外呼默认按顺序选择通道外呼的,需要指定通道可以“##3”+“通道号”+“电话号码”实现外呼。多种单个呼叫的方式,能够满足各个坐席的外呼习惯和喜好,提高坐席外呼效率,方便坐席计划外呼。贵州某中介平台,公司分配给坐席每人自己的号码,坐席通过网络收集号码,复制后黏贴到系统外呼输入框,即可实现用自己的公司号码进行外呼。如果客户忙,添加计划外呼后,确保当天再次联系客户。

坐席外呼通过软键盘,复制号码提交外呼,可指定通道。

点击外呼通过TIS客户端的通话列表,点击拨号按钮,实现一键拨号。

计划外呼对计划联系的客户添加回访日期,系统会对坐席添加的计划进行提醒,当回访时间到的时候,坐席只需要点击客户号码即可进行回访。

2.2 八种群呼方式

呼叫方式描述运用场景案例

语音群呼导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完即结束。促销活动广告,紧急通知,节日问候等。山东某移动营业厅在五一节搞充值促销活动,使用此方式通知附近的移动用户活动详情。

语音通知导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完会提示“按1键了解更多详情”;如果客户按1键,系统会播放预设的另外一段语音。法律法规普及,预防诈骗通知等。佛山某公安局对市民普及新式电信诈骗手法,市民接听会听到最新的诈骗手法,按1键能获得专家忠告。

语音按1键 转人工导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,语音播放完会提示“按1键转人工坐席”;如果客户按1键,系统会根据选好的规则让坐席电话机响铃,坐席拿起电话机,便可与客户进行沟通。对号码质量一般的电销外呼,筛选高质量号码。大连某房地产公司,通过EXCLE生成大量号码,使用语音群呼寻找客户,并发多路只需一个坐席进行接待,节省大量人工。

人工接听导入大量客户号码,系统自动拨号,当且仅当客户接听(摘机)后,坐席电话机才会响铃,此时坐席拿起电话机,即可与客户进行交流。号码质量较高,帮助坐席省去拨号和等待客户接听的时间。苏州某保险公司,原本60个坐席每日3万外呼指标,时常无法达标。使用企钉后,公司只留下30个精英业务员,通过100路并发,轻轻松松达到指标,足足省了一半人工费!

语音按键导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听后会听到预设的语音,客户根据语音提示进行按键,然后通话结束。常用于调研外呼,投票,选举,满意度调查等。北京某调研公司,通过制作电话调研语音,对某餐厅的服务质量进行打分。

超时转人工导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,当语音播放到预定的时间时,系统会将电话转给人工坐席。对号码质量一般的电销外呼,筛选高质量号码。客户听取语音时间越长,对产品兴趣越高,深圳某贷款公司,设定客户听取语音超过20s,则直接将电话转接给人工坐席沟通

号码检测导入大量号码,系统自动拨号,客户摘机(接听)时,立即结束通话。系统将此有效号码记录为2。检测号码的有效性。上海某教育培训机构,需要对大量的机器生成号码进行检测,结束群呼后,在后台记录中导出按键记录为1或2的号码, 为有效号码。

语音群呼 带IVR转人工导入大量客户号码,系统自动拨号,客户接听(摘机)后,会听到预设的语音,语音内容中会有简单的IVR导航,客户根据提示按键转接到对应的人工坐席。常用于客服类外呼回访,关怀等。杭州某电商平台,在回访老客户时顺便推销新产品,客户接听后会听到预设的语音,其中会引导客户咨询A产品按1键,咨询B产品按2键……

2.3特殊应用外呼

除了上述的常用外呼群呼方式,AOFAX还支持“外呼号码池”“电话会议”“微信外呼”“短信外呼”“网页外呼”这五种特殊应用的呼叫方式,可供客户选择。

呼叫方式描述运用场景案例

外呼号码池批量导入客户数据后,按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后,坐席可先预览客户信息,主观选择客户进行外呼。此外,系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户,进行二次分配,提高号码资源的利用率。常用于高质量号码资源回访和跟进。中国电信广州分公司,跟进客户套餐和活动促销,通过此方法更好分配客户给坐席进行点击外呼,提高效率,避免撞单。

电话会议内部座机和外部号码都可接入会议系统,实现随时随地建立会议室;参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色,规范会议室发言秩序。常用于调度部门,应急部门,部门会议等。广东某山洪灾害防汛部,在突发事件发生时,使用此功能快速召开调度会议,快速做出初步的应急方案,快速实施。

微信外呼系统通过绑定微信公众号后,坐席向公众号发送“Call+电话号码”,系统收到外呼指令后,呼叫客户号码,同时呼叫坐席手机,双方都接听后,即可以进行沟通。客户来电显示的是公司号码。用于出差在外,或者节假日时坐席需要联系客户的情况天津某财富顾问公司,业务员经常来回北京和天津两地,使用此功能,实现移动办公和业务沟通,方便公司管控员工录音。

短信外呼坐席用手机短信编辑客户号码,发送到系统对接的短信猫上,系统检测到短信猫上的客户号码后,会对客户号码进行外呼,同时对坐席手机外呼,双方接通后,即可进行沟通。客户来电显示的是公司号码。用于出差在外,或者节假日时坐席需要联系客户的情况

网页回呼在官网网页上添加一个网页回呼框,客户输入号码后,系统会对此客户号码进行外呼,同时让坐席电话机响铃,双方接通后,即可进行交流。用于网络推广,为访客提供咨询的一种手段,功能类似在线客服和在线留言等。汕头某房地产公司为吸引客户,在网页上添加此功能,并通过“输号码,送好礼”的醒目活动吸引访客留下联系方式。

3.多渠道营销与客服

除电话方面的呼入呼出管理,AOFAX还增加了在线(网站)、微信、短信和传真四种渠道,无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候,坐席都可以主动出击与潜在客户沟通,让流量变成销量,避免客户来也匆匆,去也匆匆;客户也可以更便捷的与在线客服沟通,寻求专业的售后支持与技术指导。

传真模块支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能;

短信模块主要辅助其他营销方式,支持条件触发短信发送。

4 .电话交换功能

企钉呼叫中心电话办公管理软件提供了丰富的话务交换功能,具体包括欢迎词定制、自动总机、 多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆、遇忙转接或等待、来电转手机、三方通话、秘书功能、语音留言等。

其中三方通话功能实现情景如下:

1、两座席一外线

1座席呼叫座席,其中任意座席提交三方通话外线呼叫任务

2两座席不能同时在同一电脑登录

2、两外线一座席(两外线一座席分2种情况)

1外线呼进座席,通话中时,座席再提交三方通话外线呼叫任务

2座席呼叫外线,通话中时,座席再提交三方通话外线呼叫任务

5.出差漫游办公

当座席人员出差在外时,可远程登录客户端进行监控、记录查询、聊天和业务受理等,归属客户的来电可设为手机接听,而要外呼号码时,只需向微信公众号发送外呼指令即可与客户通话,避免人员因出差等导致业务跟进中断。

6.分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务,分公司座席可直接登录总公司服务器,实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

7.公告管理

可以对组、部门和全体发布对应公告通知,公告发布后会同步到相应的坐席工作平台,迅速准确的将信息传达给对应人员。

8.企业聊天

AOFAX企业聊天系统支持变字体和颜色,发送表情、文件、链接、截图和图片等;支持单人、多人对话和消息群发;方便内部坐席、部门之间的沟通和协作;

四、企钉管理功能

4.1 客户管理

客户管理CRM(Customer Relationship Management)其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。AOFAX呼叫中心系统的客户管理界面采用弹屏方式,接听来电和外呼都可以弹出客户管理界面。界面显示客户姓名、IP地址、电话号码、区域来源、客户类型、历史通话痕迹、通话记录备注和计划回访日期。客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式,对客户实现系统的价值分析。

其中,VIP客户可以直接越过导航阶段、直接接通归属坐席分机,提高服务响应速度。对需要计划回访或者预约联系的客户,可添加任务提醒,辅助坐席及时联系客户。

一方面,对于销售工作来说业务员可以通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,还可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

另一方面对于处理售后问题为主的部门,客户管理能快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。呼叫中心系统中集成客户关系管理功能,可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

电话弹屏

客户来电或呼出时,系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹,可对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示。

4.4 录音监控和质检

电话录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC录音功能,并将通话内容以MP3格式保存在当天个人文件夹里面。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

录音实时监控:T80X-N系统能够实现全程自动录音,录制每一坐席的通话记录并保存相关通话信息。管理员可以在话机上面操作“##+坐席分机号”实现强拆、强插等功能。监听坐席通话内容,对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。

录音回放质检:当客户投诉时,可调取最原始的通话记录,能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方。调取录音方便快捷,支持按坐席、按时间、按客户名称、电话号码等多种方式查询录音,并进行回放,下图红色方框为录音回放入口,只需点击 即可听取录音。

4.5知识库

把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。当要编辑常见问题或常用话术时可以在知识库后台添加常用语。

4.6订单系统

订单系统由产品管理、库存管理、变更记录、销售记录和创建订单组成。订单拥有流程设定、多级签审、订单定制等功能。销售订单记录可以按销量、类别、型号、省份、坐席和销售利润等进行统计和分析。

4.7工单签审

可设定多个和多级工单签审流程,提交的工单按预定的流程自动流转,流转到的座席可以添加意见/批注/日期等。系统默认的工单种类有售后服务单、维修派工单等, AOFAX提供工单定制,为企业搭建适合自己的工单模板。

4.8满意度评分

每次通话结束可以设置评分语音,客户根据语音提示对坐席进行服务评分,系统可记录并统计评分信息。可设置差评回访机制,当客户对坐席服务评分为差评时,系统自动将客户添加到对应组长的计划任务内,及时对客户进行回访,有利于规范坐席操作,提升服务质量。

4.9客户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容,批量对目标客户进行回访与关怀。可设置短信发送触发条件,自动发送预设短信内容,进行客户关怀。

五、扩展功能

5.1微信聊天

系统实现与微信公众号无缝对接,当客户通过公众号来咨询业务或者售后客服时,系统可按ACD智能分配(比如:上次坐席、按区域、指定坐席等分配)给最佳坐席处理。当坐席漫游时,系统可将来电客户信息推送到坐席微信上(类似来电弹屏);坐席也可以通过微信发送指令,触发系统发起外呼。

5.2在线客服

统一界面与之交流,系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

5.3 挂机短信


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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