山东省在全国经济总量排名第二，2014年全年实现生产总值5770.60亿元，增长8.8%。济南市在山东城市经济总量排名第二，仅次于青岛。良好的经济发展态势同时也带来强劲的通信支持和呼叫中心建设需求。 畅信达呼叫中心产品自2003年开始研发，2005年内部测试试用，2007年正式投入商业应用，至今已走过12年。畅信达12年来从未停止呼叫中心产品优化和改进的步伐，持续艰辛的努力结出了累累硕果，产品越来越成熟、功能越来越丰富、技术越来越深入、应用地域覆盖全国各地。 畅信达总部所在地为山东省青岛市，本着立足山东、服务全国的经营方针和强大的本地化优势，畅信达呼叫中心产品已在山东省已遍地开花。下面以济南为例，对几个典型应用案例进行分析。 畅信达十年专注呼叫中心产品研发，不懈努力结出硕果。现场安装培训、按需定制功能，专业服务赢得客户信赖。 一.山东交运旅游集团--旅游呼叫中心案例 山东交运旅游集团是山东省交通运输集团的国有全资旅游集团，以山东交运旅游集团有限公司为母公司。主要从事国内/国际旅游、汽车租赁、包车服务、飞机票务代理销售及广告会展业务，产业涵盖旅行社、旅游客运、出租客运、宾馆、餐饮等。 伴随旅游市场的井喷，旅游服务商之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。客户服务呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已成为旅游服务商客户服务的重要手段。 畅信达提供的客户服务呼叫中心一体化解决方案采用最先进的第五代呼叫中心技术，将计算机技术、通信技术、CTI技术与集团原有的CRM及OA进行了无缝集成，建立了完整的客户服务绿色通道，使客户服务水平得到了进一步的提高，极大的提升了服务体验与客户满意度。 二、人寿财险济南分公司--外呼营销案例 中国人寿财险山东省分公司于2008年11月11日经中国保监会批准筹建，于2009年1月19日正式成立。截至目前，公司中支机构覆盖全辖，县支公司50余家，机构、服务网络不断织密。 对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话销售因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准客户问题”、“帮助准客户做决定”的发展优势，逐渐形成一个强而有力的行销模式。 畅信达结合多年电话销售系统建设经验，采用业内领先的呼叫中心平台，为其建立了智能批量外呼系统。系统采用多种外呼方式相结合，不仅实现了从号码入库、资源分配到外呼任务的设立与执行完整的电销业务流程，并且通过强大的数据分析功能，将呼叫时长统计、呼叫成功率、通话录音等数据进行综合分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。 三、济南司法局12348法律援助热线--政府热线案例 济南市12348协调指挥中心成立于1999年1月，隶属于济南市司法局。主要职能：解答法律咨询，普及法律知识;实施内部联动，搞好上门服务;沟通外部信息，做好受案分流;加强区域合作，搞好联防联调;做到快速反应，防止纠纷激化;遵循有关规定，提供法律援助;反映社情民意，当好法律参谋;对各县(市)区法律服务专线的业务进行指导。 畅信达结合多年济南呼叫中心建设经验，采用基于最新一代的呼叫中心技术开发的IP一体化融合通信平台，通过先进的CTI技术与12348指挥中心现有的法律援助业务软件进行无缝集成，实现来电弹屏、点击拨号、电话转接等强大功能的同时，有效的整合了呼叫中心运营数据，为决策者提供科学准确的数据分析。 系统上线后，群众可通过统一的12348服务热线窗口进行法律咨询，提出对司法系统的意见与建议，加强司法系统内外协调联动，做到快速反应，搞好联防联调，防止矛盾激化升级。呼叫中心系统的建立，优化了咨询服务流程，提高了咨询服务水平，构建了统一标准的服务窗口。 四.山东顺骋集团--分布式呼叫中心应用案例 山东顺骋汽贸集团总部设在济南,是以汽车销售、服务、衍生服务为经营重点的集团式汽车企业，旗下有进口福特、进口起亚、进口现代、长安福特、东风悦达起亚、长城等品牌共计23家授权4S店，分布在山东各地。 伴随汽车工业的发展，客户群体呈现爆发式增长，服务需求也越来越旺盛，排除汽车品牌及技术实力等硬性指标，客户对服务质量的这种软性指标的要求也越来越高，由于4S店数量众多，分布地域广泛，如何将整个客户服务有效的监督和管理，成为集团最关注的问题。 畅信达IP一体化融合通信平台将电话，邮件，传真，短信，微信等多媒体通信方式整合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理。平台作为集团企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力。 系统上线后，集团客户服务中心配置一定数量的座席，山东顺骋福特4S店、山东安骋福特4S店、山东惠骋起亚4S店、淄博顺骋中心均配置分布式坐席，所有座席分布式搭建，统一管理。客户拨打统一400服务热线，根据呼入号码及来电归属地智能选择相应分公司客服进行接入。在业务上进行资源整合与数据共享，将集团SAP-ERP系统与呼叫中心完美融合，为客户提供了更高品质、更高标准的售后服务体验。 五.山东大汉建设机械有限公司--企业客户服务中心案例 大汉建机(集团)是中国建筑机械行业专业生产“塔式起重机”和“施工升降机”的大型企业集团，集研发、生产、销售、服务和金融于一体，是中国塔机与升降机行业领导品牌。集团现有：八大生产基地、七大运营中心、八大销售公司、一家融资租赁公司和一家进出口公司。 针对集团型企业人员众多、经营地域分布广、经营、管理模式多样等特点，为最大程度的保证通信系统的稳定性，提高通信联动性及时效性，畅信达基于自主研发的IP一体化融合通信平台MVB2000，设计了一套满足用户需求的融合通信解决方案。一方面，采用VoIP方式实现其各分支机构间的低成本内部协同办公;另一方面，同时满足客户服务和电销业务的呼叫中心功能需求。 基于MVB2000的“企业通信 + 呼叫中心”的融合方案不但具备传统企业通信和呼叫中心所需的各项功能，还能提供更加丰富的业务能力。无须外挂任何其他设备，就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电去电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极高的性价比，良好的系统升级拓展性，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 畅信达规范的本地化服务优势和严谨专业的技术团队赢得了户一致好评，客户满意度不断提升。目前产品已在全国各地广泛应用，其中山东省已实现全覆盖，特别是在在青岛市、济南市、烟台市、威海市、临沂市、潍坊市、淄博市等经济发展较快地区，行业应用更加广泛，涉及机械装备制造业、烟草、电力、司法、教育、运输、高速公路、政府热线、银行、保险、母婴服务、旅游风景区、电商、软件研发等众多行业。 |
