Uber(优步)自进入中国市场以来，在打车软件市场不断掀起波澜，接连不断推出的创意活动不但吸引了公众眼球，更是为Uber(优步)赢得了宝贵的用户资源。然而，Uber(优步)的成功靠的不止是宣传与创意，还有强大的技术支持和坚持客户至上的决心。 6月1日，Uber在中国全面上线app内置客服系统，这是优步提升客户体验的又一个举措。六年前，Uber刚问世时 ，所有的客户服务都是由各城市的运营团队通过客服邮箱来完成的。Uber进入中国后延续的也是这样的客户服务体系。随着 Uber(优步)在中国的快速拓展， Uber(优步)每天在全国超过50个城市会产生数百万次行程(这一数字还在不断增长)，相应的客户服务需求猛增，随着覆盖人群越来越广，需求也更加多元化， Uber(优步)一直在寻求改善客户服务的方法。 APP内置客服系统就是 Uber(优步)改善客户服务的一次尝试，据了解，自上线APP内置客服功能一段时间以来，优步客服工作效率有了显著的提升，每个用户提交问题的平均处理时间降低了30%，同时，高效率也是优质客户体验的保证，内置版客服上线后，97%的用户提交的问题通过客服的一次回复便得到了解决，用户的满意度增长超过15%。 去年十月， Uber(优步)投资超过六千万人民币在武汉建立卓越运营中心(COE)，这是当时Uber在美国之外的国家和地区建立的第一个，也是面积最大、投入最高的卓越运营中心。该中心是一个服务于全中国合作车主、乘客的运营管理枢纽。它在提供各种技术服务支持的同时，也承担着收集整理和分析研究用户需求，从而改善客户出行服务流程，优化用户体验的任务。同时，也是 Uber(优步)开展运营管理人才培养的中心。 在过去两年中，Uber投资数百万美元，在美国芝加哥、中国武汉、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通过大量的技术和资金投入，保障用户能够更加简便快捷地获得反馈和帮助，这些客服中心的建立也为Uber全球客服团队互相学习和进一步提升用户体验提供了更好的基础。 不断上线的新技术和新功能，让用户时刻都能感受到 Uber(优步)对于安全与效率的不懈努力。今年2月份， Uber(优步)上线了电话加密功能，通过增加中间加密环节，使司机和乘客彼此看不到对方的手机号，在保证双方通话顺利无碍的同时，有效地保护了用户信息安全。此外，为了更好地管理平台上的司机和用户， Uber(优步)独创『双向匿名评价系统』，让所有的用户变成Uber的眼睛和耳朵，成为UBER安全体系的一部分。目前，用户在 Uber(优步)的评价系统里面打出三星以下的分数，系统就会自动启动客服，用户会收到问询了解不够满意的原因，根据核实的情况，采取合适的处理方法。 因为专注所以专业， Uber(优步)秉持坚持专注用户，坚持技术驱动的企业理念，不断创新技术，这次APP内置版客服的上线，又是提升客户体验的重要举措。如今打车软件市场竞争激烈， Uber(优步)能在激烈竞争中站稳脚跟，靠的就是这种创新理念和探索精神。 |
