2018年8月，由畅信达承建的河北省12328交通运输服务监督电话客服系统正式通过专家组验收，实现了12328系统部、省、市三级联网运行。该项目是继河北省96122热线之后畅信达承建的又一标杆性交通行业呼叫中心案例。 该系统实行分级负责、属地管理的架构，采用省中心集中建设模式，具备3300路电话同时接入能力。省中心建设于高管局指挥调度中心，对通话文件、业务数据库、知识库实行统一集中管理，各市分中心负责属地内的信息采集、知识库建设。目前河北省12328交通运输服务监督电话主要受理以下内容：原96122服务热线高速公路相关的业务，公交、出租车、客货运车辆、驾培、汽修等与道路运输服务相关的业务，交通运输系统行风建设、交通行政执法及公路“三乱”方面的投诉和举报。 畅信达（http://www.ipxchina.cn/）在12328电话系统建设方案设计过程中，充分考虑了高并发电话呼入、业务系统以及系统开放可能带来的高访问压力、安全要求，主要体现在下列几个方面： 1. 多IVR平台堆叠 采用多IVR平台堆叠提供服务，每个IVR平台可通过7号信令接入语音资源，以集群方式运行，每个平台的压力稳定可控，避免了单点故障，保证除电源、网络、全部中继故障外，电话服务永不中断。 2. CTI平台独立部署 CTI平台采用双机热备模式独立部署，只处理IVR平台转接到CTI平台的呼叫，CTI平台的最大负载为全部坐席上线并接听电话。由于IVR系统和智能客服系统已经解决大部分用户的咨询需求，有效降低了人工服务压力，高并发情况下，CTI平台仍然处于低负荷运行状态，保证了高稳定运行要求。 3. 多种缓存技术应用 在CTI接口、设备状态、事件触发等模块采用了多级缓存技术，有效解决了高并发时资源竞争导致的不稳定问题。 4. 报表数据采用高速缓存以及生产和历史分离存储机制 电话呼叫相关数据采用高速缓存以及生产和历史分离存储机制，可以有效解决高并发时数据生产和统计分析的矛盾。 畅信达在国内12328交通运输服务监督电话系统首次融入了AI智能机器人服务方式，让机器能够“听懂”人类语言，相当于给机器安装上“耳朵”，使其具备“能听”的功能，通过播放真人录音和TTS合成输出，使其具备“会说”的能力，通过识别文字判断客户意图，为客户提供对应服务，即时通过人机对话反馈给客户，使其具备“会思考”的能力，通过应用基站定位和来电人所在地数据，使其具备“位置感知”的能力。因此智能客服系统是一套“能听、会说、会思考、可感知”的智慧化应用系统。 12328智能客服系统具备如下特点和先进性： 1. 国内第一例在12328交通运输服务监督电话系统实现智能机器人服务的工程。 2. 国内第一例实现12328交通运输领域业务和96122高速公路业务深度融合的智能化工程。 3. 基于大数据挖掘、机器深度学习及神经网络算法(DNN)技术定制的识别模型，识别效果优秀。 4. “多轮会话、有问有答”，12328智能客服系统具备多轮会话能力，逐步引导用户说出需求，沟通简单自然。 5. “解放双手、自由交流”，一句话直达IVR节点，一句话获得高速路况，根据用户意图一句话接通对应人工服务。一个入口同时支持12328交通运输领域业务和96122高速公路业务。 6. “会思考、可感知、智能引导”，针对思考结果，直接说出答案或者引导到对应IVR节点和人工服务，可根据来电人所在位置转接各地市人工或IVR节点，可根据投诉诉求转接12328坐席或高速业务坐席，可根据基站位置提供周边高速公路、收费站信息。 7. 与IVR系统高度一致的真人录音，覆盖所有静态文字内容，交流过程亲切自然。 8. 可明显降低话务员重复性服务，使其腾出更多时间处理复杂业务。根据某月的统计数据显示：智能客服系统共接入电话呼叫26.7万个，其中提供路况服务21.2万次，收费站状态12.1万次，绝大多数查询动态路况和收费站的需求通过一句话解决，不再需要人工答复或通过层级较多的IVR按键查询，既提高了服务效率和用户体验，又降低了话务员的重复性服务工作量。 9. 提前梳理用户意图，智能区分投诉与普通咨询，话务员接通后可直接进入主题，避免太多繁杂的前期交流，减轻话务员工作压力。 10. 用户体验度高：设计阶段针对用户使用习惯、业务热度、柔性处理机制等做了大量的研究和分析，使得整个交流过程自然、便捷、舒适。 下一步，畅信达将结合河北省交通运输行业现状，无缝整合呼叫中心、社交网络、AI智能化，从而拓展服务渠道，缓解人工客服压力，提升服务体验，使12328系统服务能力进一步提升。 |
