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危机公关专家

2020-1-16 15:40| 发布者: admin| 查看: 849| 评论: 0

摘要: 游昌乔先生是著名的危机公关专家、品牌传播专家,曾荣获“十佳通用管理专家”殊荣,其创导的危机公关5S原则填补了国内危机公关理论领域的空白,成功地帮助众多企业从容应对危机,化危为机。被业界和媒体誉为“中国危 ...

游昌乔先生是著名的危机公关专家、品牌传播专家,曾荣获“十佳通用管理专家”殊荣,其创导的危机公关5S原则填补了国内危机公关理论领域的空白,成功地帮助众多企业从容应对危机,化危为机。被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”。

危机公关专家是指在企业(政府或者机构)危机公关领域具备较强的专业知识和技能,并通过大量实践和实际项目操作而具有丰富经验的人。

危机公关专家 - 人物简介

  游昌乔,现任关键点传播集团董事长,中国产业报协会新闻中心主任。国内著名危机公关专家、品牌传播专家,被业界和媒体誉为“中国危机管理第一人”,是“公关传播5B原则”和“危机公关5S原则”的创导者。曾荣获“2008中国新媒体年度十大领军人物”、“2008年度中国公共关系杰出人士”、“首届黄炎培职业教育管理十大专家”等殊荣。国家多个部委新闻传播顾问、多个地方政府新闻传播顾问;清华大学、北京大学、上海交通大学、中南财经政法大学等著名学府EMBA班特聘教授;中央电视台、东方卫视、北京卫视等经济类节目特约访谈嘉宾;数十家著名企业的公关顾问、品牌顾问;成功运作百余例公关及危机公关案例;数百场公关、危机公关及品牌传播课程或论坛的主讲嘉宾,其危机公关系列课程深受企业欢迎。其创导的“危机公关5S原则”填补了国内这一领域的空白,成功地帮助众多企业从容应对危机,化危为机。 危机公关系列课程包括《危机公关》、《如何建立危机管理体系》、《掌握第四种权力——如何应对媒体》、《如何成为一个优秀的新闻发言人》、《从胡雪岩官商之道看企业的公共关系运作》等。

危机公关专家 - 主要理论

危机公关5S原则

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)   

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。   

2、真诚沟通原则(SINCERITY)   

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。   

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。   

(1)诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。   

(2)诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。   

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。   

3、速度第一原则(SPEED)   

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。   

4、系统运行原则(SYSTEM)   

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。   

危机的系统运作主要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。   

(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。   

(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。   

(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。   

5、权威证实原则(STANDARD)   

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

公关传播5B原则

1、Binding point:结合点   

公关传播是为品牌的长远打造服务的,公关传播是否走在正确的方向,最根本取决于是否符合品牌的个性,而公关传播是否有效及有力,则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵,有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则就会南辕北辙,达不到传播的目标,并造成对品牌的伤害。   

2、Backstop:支撑点   

做品牌不是建空中楼阁,做公关传播不是空穴来风,一切的传播都必须有落地的措施予以支撑。   

3、Bright point:亮点   

如何才能事半功倍,四两拨千斤?必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点!黄健翔为何能成为如今最热的名星主持之一?就因为他在上届世界杯的那一声嚎叫!   

4、Boiling point:沸点   

水即使烧到99度,如果没有加最后一把火,而没有烧到100度的话,也不是沸水。公关传播同样是这个道理,一定要保证足够的传播量,才能达到传播的效果。   

5、Bodyguard:保护点   

在媒体多元化的时代,在草根媒体时代,在公关传播的过程中,引起关注的同时,势必一定会引起质疑。那么如何才能处变不惊,化危为机呢?凡事预则立,不预则废。要真正使一切尽在掌握,使舆论始终按照所预定的方向来引导,就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点,做好危机管理,为公关传播当好保镖,保驾护航。

危机公关专家 - 主要著作

《危机公关》、《如何建立危机管理体系》、《危机公关与媒体应对》、《公关》、《关键点公关》、《企业如何应对媒体》、《如何当一个优秀的新闻发言人》、《危机管理》。

危机公关专家 - 危机管理系列课程

其主讲的系列课程包括《危机公关》、《如何建立危机公关体系》、《掌握第四种权力——如何应对媒体》、《如何成为一个优秀的新闻发言人》等。

危机公关专家 - 人物简介

郭惠民教授,现任国际关系学院副院长,研究生导师;享受国务院特殊津贴专家;中国国际公共关系协会常务理事、副秘书长;国家职业资格工作委员会公关专业委员会副主任;国际公关协会(IPRA)会员。长期从事传播学、公共关系学和市场营销学的理论研究、教学和实践活动,为国内最早投身公关事业的学者之一。十多年来在国际公共关系、危机管理、整合营销(品牌)传播等研究课题上有较多成果,著述颇丰。近年来积极参与中外企业形象宣传及品牌推广的咨询活动,并曾为数十家中外知名企业进行危机管理、品牌传播、公关和媒介培训。

危机公关专家 - 主要著作

《国际公共关系》、《公关员职业培训和鉴定教材》、《中国优秀公关案例选评》(四册)和“海外公关译丛”。发表学术论文数十篇,其中《中国公共关系咨询业市场——国际化和本土化》为1997年4月在台湾举行的“海峡两岸公共关系学术暨实务研讨会”演讲论文,被《中国名牌》、《公关世界》等多家刊物转载,入编《中国新时期社会科学成果荟萃》;“中国公关市场发展趋势”(英文稿)1997年发表于美国的《公关报道》杂志。


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