张蒙的回答：1.首先要确认的一点，对于企业最重要的，也是最根本的，是“赢利”是“赚钱”。 这点我想应该不需要解释了。如果有朋友说企业愿景应该不是赢利而是其他（比如为社会作贡献等等），那么首先请先去问问你自己的老板。另外，别被那些畅销书骗了——愿景是愿景，目的是目的，两回事情。 2.如何让企业可以赢利？说白了就是两件事情： 2.1 多赚钱——a 卖的多 b 卖的贵 2.2 少花钱——a 不花不该花的 b 减少该花的 其中2.2的效果是通过2个方面来达到的——财务管理。注意，这里说的财务管理，不要理解成就是公司财务部的工作，就和质量管理需要公司每个人的参与才能达成一样，财务管理实际上也是企业每个人的工作。当然，财务管理不是我们今天讲的重点，就跳过。 关于2.1的部分，在不同市场环境下的做法又不同。在垄断市场下（比如水电等公众服务），企业的做法肯定和完全竞争市场下的不同。这个讨论中，我们就单独讲完全竞争市场下的做法，因为这种情况最普遍。 3.如何才能“卖的多”和“卖的贵”？ 这里的关键不在“质量”，而是“客户”。也就是说企业的客户多，那么自然可以卖的多；企业的客户价格承受能力强，自然可以卖的贵。 开拓客户的前期工作一般是通过市场营销和销售活动来实现的，但是有一点——如果每个客户只在企业消费一次的话，那么这个企业一定就会完蛋——因为获得一个新客户的成本是很高的，而且肯定会高于单次消费的收入。也就是说，企业必须努力的让客户重复消费，才能真正的赚钱。换句话说，一个客户消费10次，和10个客户各消费1次，前者给企业带来的收益比后者高10倍都不止。这里涉及到边际成本问题，不再拓开解释了，不过结论是有经济学和营销学的实证研究支持的。 另外，如果一个客户对企业有忠诚度，愿意重复消费，那么他还会给企业创造很多附加价值：客户推荐，对竞争对手不太关注，对价格和质量不敏感等。 所以根据统计，客户流失率每降低5%（也就是忠诚度提高5%），企业利润能够增加25%～85%（具体数据参见《服务利润链》） 所以归根到底，企业为了能够卖的多和卖的贵，就必须提高客户忠诚度 4.如何提高客户忠诚度？ 这里就涉及到一个“顾客体验customer experience”的问题。顾客体验，即客户对企业产品和服务的感知水平。客户会把他的体验和自己的预期来比较，超过预期，就会满意；低于预期，就会不满意，从而形成“客户满意度”。客户满意度越高，客户忠诚度也越高。 客户满意度和客户忠诚度的关系 5.如何提高顾客体验？ 这就涉及到一个顾客价值等式—— 顾客价值=（结果＋过程质量）÷（价格＋顾客获得成本） 这个等式很好理解，就不多说了。顾客价值越高，顾客体验自然也越好。 为了让顾客价值高，自然需要努力提高分子或者降低分母。 实际上这个等式中，分子就是狭义的质量定义“质量是客户感受到的东西”(Dr. Genichi Taguchi)；而这个等式的本身，就是宏观的质量定义“质量是客户的满意、热情和忠诚。（Quality is customer enthusiasm.）”(Dorian Shainin) 也就是说，宏观的质量管理，实际上就是在努力提高顾客价值，也就是提高顾客体验。 6.结论——质量会间接的，但是相关度非常高的，影响企业的利润，所以质量对于企业是最重要的东西 至于战略，他做的只是选择企业的重点在“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”上，或者去选择如何实现“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”（内部发展战略），但无论战略如何选择，归根到底还是要回到“利润——客户忠诚度——客户满意度——质量”这个循环中来。 楚翘的回答：1.首先要确认的一点，对于企业最重要的，也是最根本的，是“赢利”是“赚钱”。 这点我想应该不需要解释了。如果有朋友说企业愿景应该不是赢利而是其他（比如为社会作贡献等等），那么首先请先去问问你自己的老板。另外，别被那些畅销书骗了——愿景是愿景，目的是目的，两回事情。 2.如何让企业可以赢利？说白了就是两件事情： 2.1多赚钱——a卖的多b卖的贵 2.2少花钱——a不花不该花的b减少该花的 其中2.2的效果是通过2个方面来达到的——财务管理。注意，这里说的财务管理，不要理解成就是公司财务部的工作，就和质量管理需要公司每个人的参与才能达成一样，财务管理实际上也是企业每个人的工作。当然，财务管理不是我们今天讲的重点，就跳过。 关于2.1的部分 ，在不同市场环境下的做法又不同。在垄断市场下（比如水电等公众服务），企业的做法肯定和完全竞争市场下的不同。这个讨论中，我们就单独讲完全竞争市场下的做法，因为这种情况最普遍。 3.如何才能“卖的多”和“卖的贵”？ 这里的关键不在“质量”，而是“客户”。也就是说企业的客户多，那么自然可以卖的多；企业的客户价格承受能力强，自然可以卖的贵。 开拓客户的前期工作一般是通过市场营销和销售活动来实现的，但是有一点——如果每个客户只在企业消费一次的话，那么这个企业一定就会完蛋——因为获得一个新客户的成本是很高的（广告、运营、销售成本），而且肯定会高于单次消费的收入。也就是说，企业必须努力的让客户重复消费，才能真正的赚钱。换句话说，一个客户消费10次，和10个客户各消费1次，前者给企业带来的收益比后者高10倍都不止（后者是负数）。这里涉及到边际成本问题，不再拓开解释了，不过结论是有经济学和营销学的实证研究支持的。 另外，如果一个客户对企业有忠诚度，愿意重复消费，那么他还会给企业创造很多附加价值：客户推荐（口碑），对竞争对手不太关注，对价格和质量不敏感等。 所以根据统计，客户流失率每降低5%（也就是忠诚度提高5%），企业利润能够增加25%～85%（具体数据参见《服务利润链》）所以归根到底，企业为了能够卖的多和卖的贵，就必须提高客户忠诚度 4.如何提高客户忠诚度？ 这里就涉及到一个“顾客体验customerexperience”的问题。顾客体验，即客户对企业产品和服务的感知水平。客户会把他的体验和自己的预期来比较，超过预期，就会满意；低于预期，就会不满意，从而形成“客户满意度”。客户满意度越高，客户忠诚度也越高。（注：客户满意度和忠诚度之间有相关性联系，但情况比较复杂，这边不详细解释了，有兴趣的朋友可以去看下面这篇）客户满意度和客户忠诚度的关系 5.如何提高顾客体验？ 这就涉及到一个顾客价值等式——顾客价值=（结果＋过程质量）÷（价格＋顾客获得成本） 这个等式很好理解，就不多说了。顾客价值越高，顾客体验自然也越好。为了让顾客价值高，自然需要努力提高分子或者降低分母。 实际上这个等式中，分子就是狭义的质量定义“质量是客户感受到的东西”(Dr.GenichiTaguchi)；而这个等式的本身，就是宏观的质量定义“质量是客户的满意、热情和忠诚。（Qualityiscustomerenthusiasm.）”(DorianShainin)也就是说，宏观的质量管理，实际上就是在努力提高顾客价值，也就是提高顾客体验。 6.结论——质量会间接的，但是相关度非常高的，影响企业的利润，所以质量对于企业是最重要的东西（之一） 至于战略，他做的只是选择企业的重点在“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”上（竞争战略），或者去选择如何实现“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”（内部发展战略），但无论战略如何选择，归根到底还是要回到“利润——客户忠诚度——客户满意度——质量”这个循环中来。 张成林的回答：企业的做任何事情的最终目的不是盈利 而是持续的盈利 持续盈利的基础是什么 大多数商品卖的其实是回头客 是口碑 这些的基础是什么 |
