蔡碧霞的回答：艾维李的做法主要体现了这样几个特点： 第一：艾维李改变了以往企业出事之后，只会采取“鸵鸟战术”，情况一概不对外公开的被动局面。当时，许多企业在发生事故或出现问题时，不是积极去应对，将有关消息公诸于众，而是采取一种逃避的态度，无视社会公众热切关注的眼光，把消息封锁起来，以至于使企业的形象遭受到严重误解。而艾维李的行为改变了这种状况。 第二、艾维李的公关理念是“说真话”，“公众应当被告知”，这与之前巴纳姆的观点：“说假话”、“愚弄公众”形成了鲜明对比。正式因为这种说实话，把公司的真实面貌客观的展现在社会面前，避免了许多误会和谣言，使得宾夕法尼亚铁路公司化解了一场企业危机。 第三、艾维李的行为使得公共关系得到了企业的认可，也得到了公众的信任。因为企业由此感受到了公关的魅力，形象不在受损，而公众则通过新闻媒体的客观报道，也不再怀疑企业隐瞒事实真相、欺骗公众了。 第四、艾维李充分依靠了新闻媒体客观公正透明特点。艾维李本人就是从记者身份转为公关职业的，他深深懂得新闻媒体在公众中的客观公正印象，所以在这起意外事故中充分发挥了新闻记者的特长，利用他们的笔来记写公司的补救措施，使之更具有说服力和可信度。 郭省的回答：艾维李的做法主要体现了这样几个特点： 第一：艾维李改变了以往企业出事之后，只会采取“鸵鸟战术”，情况一概不对外公开的被动局面。当时，许多企业在发生事故或出现问题时，不是积极去应对，将有关消息公诸于众，而是采取一种逃避的态度，无视社会公众热切关注的眼光，把消息封锁起来，以至于使企业的形象遭受到严重误解。而艾维李的行为改变了这种状况。 第二、艾维李的公关理念是“说真话”，“公众应当被告知”，这与之前巴纳姆的观点：“说假话”、“愚弄公众”形成了鲜明对比。正式因为这种说实话，把公司的真实面貌客观的展现在社会面前，避免了许多误会和谣言，使得宾夕法尼亚铁路公司化解了一场企业危机。 第三、艾维李的行为使得公共关系得到了企业的认可，也得到了公众的信任。因为企业由此感受到了公关的魅力，形象不在受损，而公众则通过新闻媒体的客观报道，也不再怀疑企业隐瞒事实真相、欺骗公众了。 第四、艾维李充分依靠了新闻媒体客观公正透明特点。艾维李本人就是从记者身份转为公关职业的，他深深懂得新闻媒体在公众中的客观公正印象，所以在这起意外事故中充分发挥了新闻记者的特长，利用他们的笔来记写公司的补救措施，使之更具有说服力和可信度。 陈宇轩的回答：①该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。 ②如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。 一叶障目的回答：1.答题要点: 这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机.( 分) 1 该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序 , 基本可分为以下几个方面 : () 1清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处 的环境的动 向.电风扇厂 发现 , 因失实报道引起的销售下降, 已经将工厂推 向了困境 , 必须采取果断措施解决这一问题. ( 2分) () 2立即着手调查研究 , 弄清舆论失实的起因.经过专家 的鉴定 , 发现 电风扇并 不存在漏 电的问题 , 事件的起因是 由于顾客缺乏电工知识 , 乱拉 电线而致 .不过 , 媒体不了解实际情况, 所以作了失实报道.( 分) 2 . <) 3采取各种可能的措施提高组织的透明度, 让真实情况为广大公众所知.电扇厂的具体 作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众, 消除他们的恐慌心理.( 分) 2 () 4在传播的过程中, 尽量利用公众的" 专家崇拜心理"将专家的鉴定意见一并公布, , 使他 们相信电扇的质量.( 分) 1 () 5电风扇厂解决危机的程序是完整的, 合理的, 不能颠倒过来.如果没有对漏电事件的 调查和对电扇质量的鉴定, 就仓促发布信息, 或者指责媒介, 都不会有多大的说服力, 甚至会使 17 6 1 事件变得更为复杂.( 分) 2 () 6通过这一事件, 我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点.这种关系明显地具有两重 性.(分) 1 一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象, 因为他们是社会信息流通过程中的 " 把关人"他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响, , 甚至可以使组织陷人严重的危 机.( 分) 2 另一方面, 新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁, 电扇厂向各界公众公布事件 的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见, 也必须通过媒介与公众见面.由此可见媒介的重要性.( 2分) () 7因为媒介关系的重要作用, 所以在处理因失实报道而引起的公关危机时, 一个总的原 则是: 澄清事实真相, 避免伤了和气.( 分) 2 既使对方有意破坏本组织的名誉, 也应该尽量避 免剑拔弩张, 奋起反击的作法.< 分) 1 电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道, 争取各界公众 ( 包括新闻界) 的理解和支持 , 从而扭转 了不利的舆论状态 .< 2分) 2.答题要点 : 1新航为塑造本组织的形象, . 从公关基本原理出发 , 实行了完善服务的一系列措施, 其突 出 色 于 航 司 住 一 小 节 赢 顾 的 任,塑 组 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 个细 环 来 得 客 信 为 造 织 象 务 (分 2是 服务 公关 式· 是以 供各 型 模 它 提 种实惠的 , 属于 服务工 主, 的是以 行动获 作为 目 实际得社会公众的好评, 树立组织的良好形象.新航在整个旅行过程中, 让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务 , 使旅行生活显得丰富多彩 , 充满情趣 .( 2分) 11 8 3服务型公关模式.够有效地使人际构通达到鲜 . 能 行动" 层次, 是一种最实在的公共关系. ( 2分) 4新航开展" 全员公关" . 活动, 让公关意识融人每个员工的头脑, 体现在每个员工的行动 中, 贯穿于公司的每次活动之中, 这是树立企业形象的根本.因此有人说" 全员公关是组织公 共关系的最佳状况" 3 .( 分) 5企业要处理好与顾客的关系, . 得到顾客的信任和支持, 必须强化服务.< 分) 2 有人说: " 现在的顾客与其说是买东西, 不如说是买服务, 就交易成功率来说, 周到的服务大于商品的质 量与价格" .作为运输性企业, 要搞好公共关系工作, 除保证旅途运输的安全外, 为顾客提供周 到细致的服务显得更为重要.( 分) 3 6建立良好的顾客关系的目的, . 是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价, 提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力, 实现组织与顾客利益的双赢 .( 5分) 都是题库里的。 |
